I hate SharePoint IT frustration

User Adoption – ten poruszany często zwrot nie jest związany stricte z systemami IT. Określa w zasadzie jak szybko i chętnie użytkownicy przyswajają i akceptują nowy produkt, innowację, zmianę, itp… I to nie tylko w świecie IT. W zasadzie jest używany w każdym segmencie rynku, który jest nastawiony na produkcję dóbr konsumowanych przez klientów. Nowy telefon, nowy samochód, innowacyjna usługa. Im szybciej użytkownik “kupi”, tym szybciej rosnąć będzie ROI.

Podczas konferencji Collaboration Summit, która niedawno zakończyła się w Zagrzebiu, miałem okazję uczestniczyć na wykładzie Jussi Mori, na którym opowiadał właśnie o adaptacji użytkowników, próbując ocenić przyczyny, dla których użytkownicy wcale nie chcą (nie mogą?) łatwo przyswoić nowych rzeczy oraz o sposobach, jakimi można próbować to zmienić. Ten wykład zainspirował mnie do pogłębienia tematyki i napisania tego posta, opartego na własnych doświadczeniach i posiłkując się informacjami dostarczonymi przez Internet.

Ten post traktuje o adaptacji użytkowników w IT, w szczególności w zakresie pracy użytkowników z produktami Microsoft, a dokładniej – SharePoint i Office 365.

Dlaczego użytkownicy nienawidzą SharePoint?

SharePoint jest jednym z najbardziej znienawidzonych produktów Microsoft. W zasadzie, nie wiem, czy istnieje inny wywołujący tak skrajne emocje 😊 Od czasu jego gruntownej transformacji, wraz z wersją 2007, pracownicy na całym świecie głośno narzekają na pracę z nim, jednak niewłaściwie obwiniając za całe zło narzędzie, nie zaś organizację i proces jego wdrożenia.

Zanim wersja 2013 trafiła na rynek, w kwietniu 2011 Microsoft twierdził, że ponad 78% firm z listy Fortune 500 używa SharePoint (źródło), a ta liczba na pewno od tego czasu wzrosła. W tamtym czasie Microsoft sprzedawał SharePoint jako “scyzoryk” – oprogramowanie, na którym można zbudować nieomal dowolny system: DMS, Intranet, Extranet, CRM, ERP, portale internetowe, itp… Tymczasem SharePoint wciąż był dość skomplikowanym i wymagającym systemem, niełatwo przyswajanym przez użytkowników biznesowych. Łącząc to z częstą ówcześnie używaną strategią “Big Bang” dla jego wdrażania w przedsiębiorstwach, szybko stał się numerem 1 wśród wszystkich wrogów każdego pracownika. Świetnym, moim zdaniem, podsumowaniem tamtych czasów jest zdanie zawarte w poście Benjamina Niaulina:

Torturujemy SharePoint, by sprawić by robił to, co chemy, używając funkcji nie do końca zaprojektowanych w tym celu. Na koniec wycofujemy się z tego i całą winą obarczamy SharePoint” (orig: “We torture SharePoint, trying to make it do what we want with features clearly not designed for it. Then we discard it and blame SharePoint.”)

Cofając się w historii, przyczyny dla których potrafiłem znaleźć tak wiele „sfrustrowanych” postów i informacji w Google dla hasła „I hate SharePoint” (istniał nawet blog na ten temat), można było w mojej ocenie podzielić na dwie grupy: związane z samym produktem i te, związane z organizacją i ludźmi.

  • Związane z produktem
    1. Jest skomplikowany (powód: brak odpowiednio przeprowadzonej adaptacji użytkownika)
    2. Jest wolny (powód: błędy w konfiguracji środowiska, serwera SQL)
    3. Jest kanciasty, interfejs nie jest atrakcyjny (powód: brak zaangażowania użytkownika w projektowanie)
    4. Nie można w nim znaleźć poszukiwanych informacji (powód: błędnie skonfigurowany Search)
    5. Nie działa na urządzeniach mobilnych (powód: fakt. Nie działał. Teraz działa 😊)
    6. To produkt Microsoft (powód: zły PR 😊)
  • Związane z organizacją/ ludźmi
    1. Ludzie nie chcą czuć się głupi, jednocześnie są leniwi i obawiają się zmian
    2. Proces adaptacji użytkowników nie został przeprowadzony dobrze
    3. Nie została wypracowana strategia komunikacji i dalszej pracy z produktem
    4. Zabrakło szkoleń, spotkań informacyjnych, wizji i podnoszenia świadomości użytkowników na temat możliwości SharePoint
    5. Nie jest atrakcyjny dla nowych generacji pracowników: X-ów i Y-ów
    6. Ma wiele ukrytych kosztów, związanych z koniecznością używania narzędzi i usług firm trzecich
    7. Zabrakło wsparcia i „namaszczenia” zarządu

Przełączając się na chwilę na Office 365, użytkownicy być może nie przeżywają tych samych frustracji co ich koledzy pracujący na wersji on premise, jednak stykają się z innymi – często związanymi z zagubieniem wobec możliwości. Jak to mówią – od przybytku głowa nie boli 😉 W kontekście Office 365, w mojej ocenie, poniższe punkty stanowią najczęstsze zmartwienia użytkowników:

  1. Zagubienie – użytkownicy mają do dyspozycji wiele narzędzi, często realizujących te same funkcje, nie wiedzą co użyć w określonym celu;
  2. Brak wizji wykorzystania możliwości pakietu, brak planu udostępniania określonych aplikacji dla właściwych grup użytkowników;
  3. I ponownie – proces adaptacji nie został przeprowadzony właściwie – produkt został wdrożony, ale nie nastąpiły żadne działania po, a co więcej – żadne przed uruchomieniem.

Rozwiązanie? Przeprowadź proces adaptacji prawidłowo

Moim zdaniem powiązanie pomiędzy SharePoint i „całym złem” jest już przeszłością. Wraz z wersją 2013 Microsoft wprowadził wiele znaczących zmian, w szczególności dla użytkowników biznesowych. Zmieniony został interfejs, funkcjonalności ulepszone, został dopracowany dla urządzeń mobilnych i stał się bardziej elastyczny. Również Office 365, od czasu swojego produkcyjnego startu w 2011, jest dynamicznie rozwijany i modernizowany, w celu zaspokojenia rosnących potrzeb i oczekiwań rynku, przyrastając w nowe aplikacje i funkcje, tworząc coraz lepsze wirtualne miejsce pracy dla każdego przedsiębiorstwa.

Pomimo tego jednak, iż aplikacje Microsoft stają się coraz bardziej intuicyjne i łatwe w obsłudze, firmy nie mogą pominąć etapu adaptacji swoich pracowników do pracy z nowym produktem.

Czym jest adaptacja użytkownika?

Dobra definicja, którą znalazłem tutaj, mówi:

„Adaptacja użytkownika to sytuacja, w której użytkownik akceptuje system, który funkcjonuje w celu realizacji określonych potrzeb. Przechodzą od starego systemu do nowego akceptując fakt, że jest nowszy, lepszy i szybszy, bardziej wszechstronny i ogólnie bardziej wydajny” (orig: “User adoption is a situation in which users adopt a system that works to fill a specific need. They transfer from an old system and adopt a system that is newer, better, faster, more comprehensive, and altogether more efficient.”)

To dość proste i opisuje efekt oczekiwany, jednak sama adaptacja rzadko wykonywana jest przez użytkownika samodzielnie. Szczególnie na początku, konieczne są zewnętrzne motywatory:

User adoption steps, maturity model

Pierwsze etapy adaptacji, szkolenia i samodzielne, pierwsze kroki użytkownika w pracy z nowym narzędziem muszą odbywać się pod nadzorem i ze wsparciem właściwych osób – specjalistów, ewangelistów, trenerów. W tych dniach użytkownik musi wiedzieć do kogo kierować pytania w razie problemów, z kim rozmawiać o wątpliwościach w zakresie pracy z narzędziem. Po pewnym czasie użytkownik będąc oswojonym z aplikacją zaczyna być coraz bardziej samodzielny i w pewnym momencie może nawet sam zacząć uczyć i „nawadniać” wiedzą innych pracowników.

Strategie adaptacji użytkowników

Istnieją trzy, najbardziej ogólne strategie (za Wikipedia) realizacji procesu adaptacji użytkownika:

  1. Big Bang – osobiście najbardziej nie lubię tego podejścia, niestety w Polsce jest dość Oranizacja decyduje się na wdrożenie nowego systemu na raz i od razu przekazania go do użytkownika.
    Jeśli uruchomienie w tej strategii może kiedykolwiek zakończyć się sukcesem, to tylko wówczas, gdy dużo zainwestujemy na początku: użytkownicy muszą być poinformowani, przeszkoleni i mieść czas na zapoznanie się z systemem zanim zaczną go produkcyjnie używać. Jednak nawet wówczas należy użyć wielu narzędzi ułatwiających tę adaptację, o których napisałem dalej.
  2. Współbieżne działanie (Parallel Running) – w tym podejściu pozwalamy użytkownikom pracować jednocześnie ze starym, znanym im systemem oraz nowym przez określony czas. Taka strategia pozwoli im samodzielnie znaleźć analogie pomiędzy starym i nowym oraz sposoby realizacji tych samych czynności w nowym systemie.
    Jednak ważne jest, by w tym podejściu jasno komunikować harmonogram – do kiedy możliwe będzie używanie starego systemu, od kiedy określone czynności powinny być realizowane wyłącznie w nowym systemie, itd
  3. Adaptacja etapami (Phased Adoption) – w mojej ocenie to najbardziej “dojrzała” strategia, w której zarówno organizacja, jak i udziałowcy Projektu wspólnie definiują zakres projektu i dzielą funkcjonalności na etapy, uruchamiając system i udostępniając jego funkcje po kolei, tym samym pozwalając użytkownikom na łatwiejszą tranzycję.
    Z drugiej strony możliwy jest też scenariusz, w którym aplikacja jest wdrażana w całości, jednak użytkownicy są grupami (zespoły projektowe, departamenty) włączani do pracy z nią. Dzięki takiemu podejściu bardziej doświadczeni użytkownicy pełnią także rolę wsparcia dla nowych użytkowników aplikacji.

Tabela poniżej prezentuje najważniejsze czynniki każdej strategii adaptacji (Eason, 1988):Strategie adaptacji systemów przez użytkowników

Jak zaadaptować adaptację użytkowników?

Przewrotne hasło 😊 Te strategie można dość łatwo interpretować jako zestaw wskazówek, sugestii, nawet jako framework, ale… należy tego używać mądrze. Nieważne jaką finalnie strategię się wybierze, trzeba pamiętać o odpowiednim wykonaniu jej na każdym, z trzech etapów:

  1. Przed
  2. W trakcie
  3. Po

Uruchamiania systemu.

Przed

  • Zaplanuj wdrożenie SharePoint/ Office 365. Omów z kluczowymi interesariuszami, które funkcje będą użyte (pamiętając, że niektóre są ze sobą konkurencyjne), po co te funkcje mają być użyte, co mają realizować, jakie będą korzyści;
  • Zaplanuj roadmapę wdrożenia i otwarcie komunikuj ją do użytkownikó Zaangażuj dział komunikacji do pomocy;
  • Zaplanuj spotkania informacyjne, podczas których eksperci będą omawiać korzyści z użycia SharePoint, wzrost efektywności pracy, ułatwienie pracy, dziel się historiami z udanych wdrożeń i historiami takich projektów;
  • Zaangażuj kluczowych użytkowników do pracy nad projektem systemu;
  • Zaplanuj efektywną strategię zmiany – nauczaj DLACZEGO nie tylko JAK, itp…
  • Odpowiednio zaplanuj cały proces zakupowy, by zaangażować kluczowych interesariuszy od samego początku, zdobyć ich uznanie, świadomość i wsparcie dla projektu;
  • Rozważ budowę taksonomii i odpowiedniej architektury informacji;
  • Rozważ grywalizację – pojęcie ciągle zyskujące na popularności – pomyśl o zdaniach do realizacji i nagrodach oraz oczywiście – jak zmierzyć ich realizację;
  • Przygotuj kanał do informacji zwrotnej i poinformuj o tym użytkownikó

W trakcie

  • Szkolenia – nauczaj kluczowych użytkowników pracy z SharePoint/ Office 365, funkcji i możliwości;
  • Wciąż prowadź kampanię informacyjną – pokazuj użytkownikom jakie zmiany są planowane wobec SharePoint/ Office 365, jak można będzie je użyć, w jakich scenariuszach pracy z aplikacją się przydadzą i jakie będą mieć z nich korzyści;
  • Zaangażuj użytkowników – zbieraj informacje zwrotne, ich obawy i wątpliwości, wyjaśniaj je.
  • I jeszcze raz – zaangażuj użytkownik, jednak tym razem, celu zebrania informacji na temat problemów, jakich doświadczają z aktualnym narzę Próbuj znaleźć rozwiązania przy użyciu SharePoint/ Office 365. Przygotuj swego rodzaju bazę wiedzy problemów i rozwiązań, która pokaże korzyści z pracy z SharePoint;
  • Bądź otwarty, nie dyskryminuj, żadne pytanie nie jest głupie, itd… – otwarty dialog i komunikacja są

Po

  • Znajdź i wyróżnij mistrzów/ ewangelistów – monitoruj pracę użytkowników z aplikacją w celu namierzenia najbardziej aktywnych i najbardziej zaangażowanych;
  • Przekaż władzę – pozwól użytkowników na tworzenie i współpracę w ramach określonych zasad;
  • Mierz i analizuj użycie SharePoint (korzystając z funkcji Audytowych, „Usage Statistics”, w Office 365 – logów lub skorzystaj z produktów firm trzecich, np. Piwik);
  • Wdróż przygotowaną strategię grywalizacji;
  • Prowadź regularne szkolenia, informuj w zakresie zapowiadanych zmian i roadmap dla SharePoint/ Office 365;
  • Zachęcaj użytkowników do przekazywania informacji zwrotnej, nie dając im przy tym wrażenia bycia sabotażystami czy malkontentami – ci, którzy dają informację zwrotną są zwykle najbardziej zaangażowani i są najbardziej wartościowym użytkownikami!

Słowo na temat Office 365

SharePoint to jedynie kropla w morzu. Ok, może nie w morzu, ale w jeziorze, jednak wciąż – rozpoczęcie pracy z Office 365 naprawdę otwiera wachlarz możliwości i tam dopiero użytkownik zostaje zaskoczony ilością aplikacji. Co więcej, są one często konkurencyjne wobec siebie. Wystarczy spojrzeć na tę infografikę:

I masa innych:

Mam na myśli fakt, iż użytkownik może się łatwo zagubić, jeśli pozwoli mu się na samodzielny dostęp do wszystkich tych aplikacji. Moim zdaniem, powinno się jasno komunikować jakich aplikacji powinno się używać w jakim celu i UCZYĆ ich obsługi, np.:

  • By pliki zawsze zapisywać w OneDrive
  • By tworzyć społeczności korzystając z witryn zespołów w SharePoint
  • By pracować nad projektami korzystając z Microsoft Teams
  • By tworzyć Office Groups dla współpracy nad produktem
  • By publikować filmy używając Microsoft Stream

I tak dalej… Kluczem jest stworzenie jasnej komunikacji i przygotowanie wytycznych, by cyfrowe miejsce pracy w Office 365 naprawdę pozwoliło pracować efektywnie.

Ostatnio, jedną z najbardziej trudnych do zrozumienia dla użytkowników rzeczy, jakie wydarzyły się w Office 365, było publiczne uruchomienie Microsoft Teams. Wielu z nas (włączając mnie) jak pozycjonować nowy produkt mając po drugiej stronie Office Groups. Pojawiło się także wiele postów wyjaśniających to. Osobiście za najbardziej wartościowy uznaję ten. Zapewne niedługo, podobne wątpliwości zaczną nachodzić użytkowników pracujących z Office Video gdy uruchomiona zostanie platforma Stream (choć mówi się, że Office Video ma zostać wyłączony). Kolejne pytania mogą napływać od doświadczonych użytkowników, np. powracające do wątpliwości, co zastąpi SharePoint Designer czy Infopath itd…

 Jednak na tym “polu bitwy” nie jesteśmy sami – Microsoft chce by Twoja i każda inna organizacja przeszła do chmury, by przeniosła swój biznes do Office 365. Wystarczy wspomnieć, że w zachodniej Europie już ponad 80% użytkowników pracuje w Office 365. W każdym razie, tutaj Microsoft dostarcza dużo narzędzi wspierający w adaptacji użytkowników, np.: “Office 365 Adoption Content Pack”, “Fast Track”, czy “Office training resources”.

Moim zdaniem adaptacja w Office 365 jest dużo łatwiejsza i obarczona dużo mniejszym ryzykiem niż przy SharePoint on-premise. W tym wypadku zawsze możliwe jest uruchomienie wersji beta dla wybranej grupy użytkowników i po pozytywnej ewaluacji zakup dodatkowych licencji i rozszerzenie dostępu dla kolejnych użytkowników, zaś w przypadku oceny “że nie jest to właściwe narzędzie do naszych potrzeb” po prostu przerwanie subskrypcji.

Komentarz na koniec

Bez względu na to, jaka strategia zostanie wybrana i jakie narzędzia użyte do jej realizacji, należy mieć na uwadze, że nawet najlepszy plan bez ciągłego monitoringu i kontroli zakończy się porażką. W mojej ocenie są trzy, najważniejsze czynniki (bazując na całym moim doświadczeniu we wdrażaniu SharePoint):

  1. Ucz, komunikuj i umożliw informacje zwrotną – zachęcaj użytkowników do mówienia, to najbardziej wartościowa informacja jaką możesz uzyskać. Słuchaj wszystkich skarg i problemów, szukaj rozwiązań;
  2. Miej pełne wsparcie kluczowych interesariuszy, nawet zarządu, projekt potrzebuje solidnych fundamentów i silnego właściciela;
  3. Odszukaj o wyróżnij ewangelistów – zawsze są czyimiś kolegami, są dzięki temu bardziej godni zaufania i wiarygodni 😉

Mam także kolejną radę – wszystkim nam wiadomo, że pieniądze, jakie organizacja musi wydać na SharePoint, są niemałe: infrastruktura, licencje, narzędzia firm trzecich, zewnętrzni konsultanci. Nawet w przypadku Office 365 – subskrypcja jest kupowane na rok. W chwili wdrażania każdy jest przekonany o słuszności projektu, nie myśli się o możliwości wycofania z podjętej decyzji, system uruchomiony, ponieważ nakłady finansowe i zaangażowanie ludzi jest tak duże. Jeśli proces adaptacji użytkowników nie zostanie rozpoczęty na wczesnym etapie, trudno będzie dostrzec nadchodzącą katastrofę, a gdy się wydarzy, koszty jakie wówczas trzeba będzie ponieść będą wielokrotnie wyższe niż gdyby zostały poniesione na początku.

Zaangażowanie użytkowników na każdym etapie uruchamiania nowego systemu jest krytyczne, by mieć pewność, że nowy SharePoint będzie dokładnie taki, jakiego oczekują pracownicy. W przypadku uruchomienia go i próby dostosowania do potrzeb użytkowników „po fakcie” łatwo dołączyć do klubu pracowników nienawidzących SharePoint 😉

Kilka źródeł

Dlaczego użytkownicy nienawidzą SharePoint

http://www.portalsolutions.net/blog/why-do-my-users-hate-sharepoint

http://www.portalsolutions.net/blog/some-days-i-hate-sharepoint-and-heres-why

Implementacja User Adoption

https://www.itunity.com/article/10-tips-drive-user-adoption-2419

http://www.itbusinessedge.com/slideshows/best-practices-for-enhancing-sharepoint-adoption-01.html

https://www.brainstorminc.com/blog/id/10164/10-things-to-consider-in-creating-a-user-adoption-plan

http://get.coupa.com/rs/coupa/images/7-strategies-user-adoption.pdf